Comunicarse Bien… o la magia del Reply-All

Supongamos por un momento que usted está en un salón con veinte personas más. Podría ser en una reunión de apoderados del colegio de sus hijos, de la gerencia en la que trabaja, de ex-alumnos, etc. Una persona del grupo interviene para hacer la reunión más amena. Se para al frente y propone el siguiente juego:

"Vamos a ordenarnos según el rango de sueldo de cada uno. Para ello, cada uno deberá gritar en voz alta su sueldo mientras yo confecciono la lista. Luego, ordenaré la lista de mayor a menor y nos formaremos".

Si usted estuviera en el grupo indicado ¿Aceptaría las reglas? ¿Estaría dispuesto a gritar su sueldo al frente de todos? Lo más probable es que no.

El ejemplo es una exageración. En primer lugar porque el sueldo es un tema sensible para todo el mundo, probablemente, nadie en su sano juicio estaría dispuesto seguir el juego con esas reglas sin algún tipo de análisis y/o censura previa. En segundo lugar, por una razón que no es tan evidente pero es fundamental: hay cosas que no es necesario que otras personas sepan. Da lo mismo porqué, sencillamente, no es necesario.

Veamos otro ejemplo. Situación similar, ahora el motivo es otro:

"Quisiera que nos separemos en cuatro grupos según el partido político al que pertenece cada uno. Partido A a mi derecha. Partido B a mi izquierda. Partido C atrás mío y Partido D al frente mío".

En un contexto como el indicado, probablemente, nadie estaría cómodo de develar su color político con tanta soltura… sabemos que la política puede generar grandes conflictos, discriminaciones, (pre) juicios, etc. Al igual que el caso anterior, hay cosas que no es necesario que otras personas sepan.

Consideremos ahora, los siguientes mails enviados al interior de una organización.

Ejemplo No. 1


Ejemplo No. 2


Los ejemplos son para ilustrar, sin embargo, el resultado inmediato de un e-mail como el anterior, es una seguidilla de respuestas con copia a todos (por medio de la opción Reply-All) entregando la información solicitada.

¿Es necesario que la respuesta sea enviada a todos?
¿Todos requieren saber el número de serie de los teléfonos de los otros?
¿Todos requieren saber si Usuario 1 va solo o acompañado?

Lo cierto es que no es necesario. En estos ejemplos, la información es sólo relevante para el que la solicita y no para el resto. El ejemplo más emblemático de la secuencia anterior es el siguiente.

Ejemplo No. 3


Como resultado del mensaje anterior, llegarán varios mails con copia a todos dando las gracias. El problema no es el hecho de agradecer la labor de Juan Pérez sino que, nuevamente, no es necesario que todas las personas sepan que Usuario4 le dio las gracias o que Usuario 5 no hizo nada. Este ejemplo es aún más complejo porque, habitualmente, todos querrán dejar en claro que están al tanto del trabajo de Juan Pérez, tengan o no responsabilidad en ella y, por lo tanto, enviarán su respuesta a todos (usando la opción Reply-All).

El comportamiento esperado de las personas en ambientes tecnológicos y/o virtuales está guiado por un código de conducta que se denomina “Netiquette”.  Básicamente, es un conjunto de normas para el comportamiento general en Internet, que han sido adaptadas desde el mundo real. Hay códigos de conducta para casi todos los "canales” y espacios disponibles: e-mail, blogs, foros, listas de correos, etc., y, en particular, el uso correcto de la opción Reply-All está referida en el código de etiqueta para el e-mail.

Es importante comprender que los códigos de etiqueta son pautas, guías y recomendaciones que están orientadas a mejorar el uso y, obviamente, no hay ningún tipo de sanción formal en caso de no cumplirlas.

En la red hay muchas versiones de códigos de etiqueta para el e-mail pero las reglas generales son las siguientes (se pueden ver las explicaciones en E-mail Etiquette – 26 Rules to Follow):

1. Revisar el correo antes de enviarlo.
2. No utilizar “Reply-All” por defecto.
3. Mantener el contenido conciso.
4. Formatear correctamente las respuestas.
5. Escribir un Asunto (Subject) perfecto.
6. Limpiar los e-mails antes de reenviarlos.
7. Si no hay certeza, enviar los e-mails como Texto Plano y no como HTML enriquecido.
8. No reenviar mails engañosos (Hoaxes).
9. Utilizar software antivirus, mantenerlo al día y escanear.
10. Explicar porqué lo que se está reenviando puede interesarle al receptor.
11. Permita que los emisores sepan que el e-mail ha sido recibido.
12. Pregunte antes de enviar adjuntos gigantes.
13. Hable de un asunto por e-mail únicamente.
14. La puntuación importa. En los e-mails también.
15. Use acrónimos esporádicamente.
16. Reduzca las fotos a proporciones adecuadas para e-mail.
17. Escribir todo en MAYUSCULAS es como gritar.
18. Tenga cuidado con las ironías en los e-mails.
19. *** ELIMINADO ****
20. Evite mails embarazosos.
21. Establezca la fecha y hora del sistema correctamente.
22. Ante la duda, termine los e-mails con “Gracias”.
23. Ubique bien su firma en el e-mail.
24. No sabe “Cómo poner eso por escrito”, escriba “eso”.
25. Comprima los archivos antes de enviarlos por e-mail.
26. Evite los mensajes del tipo “Yo también”.

NOTA: De la lista original, el ítem 19 lo eliminé porque me parece que no aplica como un buen código de etiqueta. Tal vez resuelve el problema pero, claramente, la solución no apunta a reducir la huella de carbono.

Aplicar las pautas anteriores es simple y sólo depende de la práctica. Por lo pronto, la próxima vez que vaya a responder un e-mail utilizando la opción Reply-All, asegúrese de que la información realmente le interesa a todos.

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